一、协会简介
雅安市保险行业协会成立于2005年9月2日，是经中国保险监督管理委员会四川监管局审查同意并在雅安市民政局登记注册的雅安保险业的全市性自律组织，是非营利性社会团体法人。协会的主管单位是中国保险监督管理委员会四川监管局。协会根据四川保监局要求和《雅安市保险行业协会章程》设专职秘书长。秘书长是协会法定代表人。截至目前，雅安市保险行业协会共有会员单位16家，其中财产保险公司9家、人寿保险公司7家。
雅安市保险行业协会的服务宗旨：遵守国家宪法、法律、法规和经济金融方针政策，遵守社会道德风尚，深入贯彻落实科学发展观，依据《中华人民共和国保险法》，在国家对保险业实行集中统一监督管理的前提下，配合四川保监局督促会员自律，维护行业利益，促进行业发展，为会员提供服务，促进市场公开、公平、公正，全面提高保险业服务社会主义和谐社会的能力。
雅安市保险行业协会的工作目标：创造和维护公平合理的竞争环境，把协会建设成为同业间交流与合作的平台、保险经营者与政府沟通的桥梁以及宣传的窗口，促进我市保险事业的健康、快速发展。
雅安市保险行业协会的基本职责：自律与服务。重点发挥自律职能，促进市场公平、维护消费公正。同时做好维权、协调、交流和宣传等工作，为会员和消费者提供优质服务。
自律：维护公平竞争的市场环境，通过签订自律公约、制定行业标准和行业指导性条款来约束不正当行为;弘扬诚实守信的职业道德，建立健全保险业诚信体系;加强保险从业人员和中介机构的自律管理，监督执业行为，进行自律惩戒。
维权：参与决策论证，提出有利行业发展的建议;开展调查研究，反映行业呼声;加强与监管机关和政府部门沟通，维护会员和消费者合法权益。
服务：以会员需要和行业发展需求为导向，切实增强提供服务的主动性和针对性，努力为会员单位，保险消费者及决策机关提供服务，促进行业健康发展。
交流：通过协会会员间、与省内外保险业间、与其他行业间的交流与合作，沟通情况、收集信息、引进技术、推广经验、反映业内动态，为会员、保险公司客户和社会公众服务。
宣传：提升全社会保险意识。发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用，大力与广播电视、平面媒体及互联网等联合开办专门的保险频道或节目栏目，深入开展保险教育和宣传，在全社会形成学保险、懂保险、用保险的氛围。
雅安市保险行业协会地址：雅安市雨城区先锋路89号沙湾川航小区1栋4单元2楼2号;
联系电话：0835-2239599
二、组织机构
理事会
雅安市保险行业协会的最高权力机构是会员大会。会长由理事会选举产生，报四川保监局核准。现任第三届会长为中国人民财产保险股份有限公司雅安市分公司总经理黄杰同志，第三届副会长为中国人寿保险股份有限公司雅安市分公司总经理屈礼万同志，中国平安财产险公司雅安市中心支公司总经理唐正德同志。
秘书处
协会日常办事机构为秘书处，现有专职工作人员2人，王黎明同志现任协会第三届秘书长，主持协会日常工作。协会下设2个专业委员会和一个中心，分别是寿险委员会、财产险委员会(简称“两险”委员会)和保险消费投诉处理调解中心。此外，协会还内设2个部门，分别是综合部、电子化考试中心。
专业委员会
(一)财产险委员会
1、按照《保险法》、保险监管机关的规章和行业协会的章程、自律公约开展非车财产险的行业自律工作。
2、在各会员公司协商一致的基础上制定有关自律的各种公约，并根据实践情况及时修订，使之日趋完善，同时督促各会员公司认真贯彻落实。
3、委员会对于违反各种自律公约的行为将严格依照自律公约予以查处。
4、受理财产险投诉案件，并予以审议，提出处理意见。研讨当前财产险市场存在的主要问题，共同商定对策。
5、举办专题业务讲座，汲取省内外有益的经验，提高业务水平。
6、研讨防灾、防损方面的问题与措施。
下设雅安机动车辆事故快速处理中心。
(二)寿险委员会
主要职责是讨论处理雅安寿险市场上的相关事务，以便于各寿险公司更好地开展沟通联系，共同做大做强雅安寿险业务。下设三个小组：寿险委员会理赔小组、寿险委员会核保小组、寿险委员会客服小组。
(三)保险消费投诉处理调解中心
中心作用：以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，通过整合诉求表达渠道、规范诉求处理流程，建立一个职责清晰、运行流畅、管理规范、群众认可的保险消费者维权服务平台，规范、科学、有效地处理保险消费者的合理诉求，维护保险消费者和保险公司双方的合法权益，推动保险行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。
组织领导：由协会秘书长承担第一责任，分别成立产、寿险投诉处理调解小组，投诉处理调解小组组长由产、寿险专业委员会主任担任。
业务受理范围为：
1.业务范围：
保险消费者提出的与保险合同相关的咨询和投诉。
2.地域范围：
服务中心受理保险消费者针对当地保险机构提出的保险合同相关咨询或投诉;
3.来源、渠道范围：
(1)保险消费者自行提出的保险合同相关咨询或投诉;
(2)市政府、消委转办的保险合同相关咨询或投诉。
(3)四川保监局转办的保险合同相关咨询或投诉。
工作原则
调解中心调解保险合同纠纷坚持自愿、平等、公正的原则，它具有以下四个特点
一是自愿性。这主要表现在以下二个方面：第一，保险纠纷是否申请调解，由投诉人自主决定;第二，调解协议由当事双方根据在调解过程中形成的共同意愿，由双方自愿签署，不强制任何一方违背己方的真实意愿形成调解协议。
二是平等性。纠纷当事双方在调解过程中处于平等地位的，调解过程要充分听取双方的意见，充分进行协商。
三是公平性。调解工作是依照法律和事实进行的。为了保证其公平性，调解委员会调解员除由业内有经验的专业人员担任外，规定了严密的调解程序。
四是对作为保险个人消费者一方的投诉人的灵活性和经济性。“灵活性”是指：1、投诉人如果拒绝接受调解委员会的调解意见，仍然可以选择申请仲裁或向法院提起诉讼;2、可根据本人意愿选择调解地点，即可选择在调解中心调解、还可选择在客户家中进行调解。“经济性”是指：调解委员会规程规定，调解工作不向纠纷当事人收取任何费用，从而大大降低了投诉人维权成本。
保险消费投诉电话：0835-6212378
雅安市保险消费投诉处理机制
为贯彻落实《消费者权益保护法》、《保险消费投诉处理管理办法》相关要求，配合12378保险消费者维权热线工作，规范保险消费者权益保护工作流程和方式，提高为保险消费者服务的能力和水平，特制定本方案。
一、工作目标
行业协会应当以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，通过整合诉求表达渠道、规范诉求处理流程，建立一个职责清晰、运行流畅、管理规范、群众认可的保险消费者维权服务平台，规范、科学、有效地处理保险消费者的合理诉求，维护保险消费者和保险公司双方的合法权益，推动保险行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。
二、工作原则
调解中心调解保险合同纠纷坚持自愿、平等、公正的原则，它具有以下四个特点
一是自愿性。这主要表现在以下二个方面：第一，保险纠纷是否申请调解，由投诉人自主决定;第二，调解协议由当事双方根据在调解过程中形成的共同意愿，由双方自愿签署，不强制任何一方违背己方的真实意愿形成调解协议。
二是平等性。纠纷当事双方在调解过程中处于平等地位的，调解过程要充分听取双方的意见，充分进行协商。
三是公平性。调解工作是依照法律和事实进行的。为了保证其公平性，调解委员会调解员除由业内有经验的专业人员担任外，规定了严密的调解程序。
四是对作为保险个人消费者一方的投诉人的灵活性和经济性。“灵活性”是指：1、投诉人如果拒绝接受调解委员会的调解意见，仍然可以选择申请仲裁或向法院提起诉讼;2、可根据本人意愿选择调解地点，即可选择在调解中心调解、还可选择在客户家中进行调解。“经济性”是指：调解委员会规程规定，调解工作不向纠纷当事人收取任何费用，从而大大降低了投诉人维权成本。
三、组织架构
建立兼职负责的雅安保险行业保险消费投诉处理调解中心。在四川保监局、省行业协会指导下，由协会秘书长承担第一责任，分别成立产、寿险投诉处理调解小组，投诉处理调解小组组长由产、寿险专业委员会主任担任，每一会员单位指定两名人员作为调解中心成员。每次具体的调解工作实施，调解人员俩俩编成，一人为被投诉公司成员，另一位由其它专业公司人员轮值参与，共同负责保险消费投诉处理工作的开展。
处理中心加配必要的办公设备，保证保险消费投诉电话由有人负责接听。在调解中心组织架构下分别设置产、寿险消费投诉处理小组开展工作。
四、机制建设
(一)专职人员要求
对于协会负责处理保险消费投诉的工作人员统一要求如下：
(1)爱岗敬业;
(2)了解《保险法》及相关法律法规和监管规定;
(3)熟悉保险条款和相关业务知识;
(4)沟通和组织协调能力强
(5)具有3年以上保险行业客户服务工作经验。
(二)调解小组人员要求
调解员是保险公司在职负责公司法律、客服、理赔等部门既懂法律又懂保险、实务经验丰富的人员，在调解纠纷时，能够充分发挥自身优势，梳理矛盾，分清责任，准确计算金额，避免了纠纷调解的盲目性。
(三)受理范围
服务中心受理业务的范围为：
1.业务范围：
保险消费者提出的与保险合同相关的咨询和投诉。
2.地域范围：
服务中心受理保险消费者针对当地保险机构提出的保险合同相关咨询或投诉;
3.来源、渠道范围：
(1)保险消费者自行提出的保险合同相关咨询或投诉;
(2)市政府、消委转办的保险合同相关咨询或投诉。
(3)四川保监局转办的保险合同相关咨询或投诉。
(四)处理流程
1.诉求接收
(1)保险消费者通过来电、来访、信件、传真、电子邮箱等形式提出的咨询及投诉，投诉处理工作人员应当予以如实记载，保留所有原始投诉材料，有条件的应当进行电话录音，来访录像。
(2)对于案情较为复杂、证据较多的来电或来访案件，应当引导消费者通过邮寄、传真、电子邮件等方式提供相应书面资料。
2.诉求受理
(1)对于保险消费者咨询，工作人员应当耐心、细致、依法、合规做出解答，并做好详细记录。
(2)对于符合协会受理范围的保险消费者投诉，工作人员应当即时受理，并做好相应登记。
(四)处理及结案
行业协会专岗负责工作人员在受理投诉案件后应当在受理之日起两个工作内将案件转至相应保险公司投诉管理岗工作人员;保险公司应当在收到转办案件后立即着手处理并在10个工作日内向协会回复案件处理结果，同时应当在收到转办案件5个工作日内向协会回复案件处理进度。
1、若保险公司和保险消费者协调达成一致，有明确处理结果的，协会将处理意见告知投诉人，结案。
2、保险公司和保险消费者协调未达成一致，协会工作人员应当再次仔细核查案件情况，评估争议焦点，确定是否有必要邀请争议双方至协会进行再次协调，并协调有关专家予以调解。
(1)无协调必要的，协会工作人员回复投诉人，告知投诉人通过仲裁或诉讼等其他途径解决，结案，并做好回访记录。
(2)有协调必要的，协会工作人员确定协调时间，告知各方当事人，并组织争议各方进行协调。协调一致的，结案。未能协调一致的，告知投诉人通过仲裁或诉讼等其他途径解决，结案，并做好回访记录。
协会领导接待保险信访投诉日为每月第二周星期一(遇节假日顺延至下一个工作日)，由协会秘书长负责接待并处理保险消费者信访投诉。
雅安市保险行业协会投诉电话：0835-6212378